Perencanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia dimana masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses. Disisi lain semangat desentralisasi dan reformasi menuntut perubahan-perubahan peran dari pemerintah maupun masyarakat. Sebagai jawaban atas tuntutan perubahan tersebut, good governance perlu diterapkan dalam segala aspek pembangunan, termasuk di dalamnya perizinan yang merupakan instrumen penting bagi Pemerintah Daerah dan merupakan potensi untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah. Unit Pelayanan Terpadu sebagai lembaga yang bertugas memberikan pelayanan perizinan di Kabupaten Pekalongan belum mampu memenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang cepat, murah, dan transparan. Hal ini berkaitan dengan belum adanya penyusunan perencanaan program berkesinambungan yang mempertimbangkan prosedur, metode, anggaran dan kebijakan. Faktor lain yang kurang diperhatikan adalah kurangnya pelibatan swasta dan masyarakat dalam menyusunan perencanaan program peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa unsur tanggungjawab petugas pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kemudahan memperoleh informasi, keadilan pemrosesan permohonan dan kecepatan pihak pengelola memproses keluhan atau pengaduan masyarakat sebagai prioritas utama yang diinginkan masyarakat untuk dipenuhi oleh organisasi publik, namun dalam pelaksanaannya masih mengecewakan Hal-hal yang telah berhasil dilaksanakan UPT berkaitan dengan kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan pelayanan, penyediaan ruang partisipasi masyarakat, dan kesempatan mempelajari berkas pelayanan. Penyusunan perencanaan program belum dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Terpadu disebabkan pejabat pelaksana yang ada di dalamnya masih merangkap jabatan serta bersifat non eselon, sehingga tidak memiliki kewenangan penuh untuk menyusun program, kurangnya pelibatan pihak-pihak terkait dengan perizinan serta kurangnya dukungan dan komitmen pimpinan puncak dalam peningkatan pelayanan publik. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya menyusun program peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan tanggungjawab petugas pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kemudahan memperoleh informasi, keadilan pemrosesan permohonan, kecepatan pihak pengelola memproses keluhan atau pengaduan masyarakat, menyusun visi dan misi pelayanan, peningkatan kelembagaan pelayanan, penyusunan standar operasional prosedur, pemenuhan sarana dan prasarana, information and communication technology, dan evaluasi pelayanan publik.


Rumusan Masalah :


a.  Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kabupaten Pekalongan untuk pertimbangan dalam penyusunan program peningkatan kualitas pelayanan publik? 
b.  Faktor rencana/program apa yang perlu disusun untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik di Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kabupaten Pekalongan?